编者按：中国石化洛阳石油以知识营销、服务营销、全员营销、组合营销、人性化营销为载体，打造润滑油销售名牌，提前一个月完成润滑油销售任务，11月底已实现总销售4385吨，长城润滑油销售3030吨。

在润滑油市场竞争激烈的状态下，中国石化洛阳石油分公司以知识营销、服务营销、全员营销、组合营销、人性化营销为载体，打造润滑油销售名牌，使润滑油销售提前一个月完成省定全年目标任务。截至11月底，洛阳分公司润滑油实现总销售4385吨，同比增长9.6%，长城润滑油销售3030吨，同比增长16.45%。

　　知识营销，引导客户消费

　　润滑油是技术密集型产品，产品达一千多种，润滑设备涉及各个行业，市场开放早，营销难度大。随着精细化管理的要求，信息化管理平台的引进，如何提高润滑油营销队伍整体素质，提升企业的核心竞争力，洛阳公司以润滑油技术比武为契机，认真组织润滑油岗位的所有人员参与润滑油竞赛比武内容的学习，通过接受讲师授课、自拟习题、编写案例分析、分组对抗、模拟演练、师傅带徒弟等形式，强化了岗位人员润滑油基础、设备润滑、营销技能、ERP操作、内控制度等方面的知识，在参与中，不仅为省公司输送了讲师，也连续三年获得润滑油线条技术比武复赛的团体一等奖，培养了一支专业和业务知识过硬的队伍。这些都在销售工作中得到具体体现，如经常有客户拿着老型号的油品来咨询或购买，客户经理就耐心地从润滑油的升级换代和国家标准的变迁以及对应的牌号、黏度进行认真解释说明，使客户在购买长城润滑油的同时，不仅得到了满意的产品，还更新了知识结构，提升了对长城润滑油品牌的认知度。

　　服务营销，培育忠实客户

　　在润滑油产品的同质化，营销手段的通用化的现状下，谁的服务更贴心、更快捷、更实惠才是促使销售顺利进行的保障之一。公司润滑油经营部在日常的客户服务中，做到了勤通电话询行情、勤访客户建友情，勤送单送货送真情，以优质服务赢得客户，赢得信誉。特别是配送服务的到位是实现销售的关键环节，这对客户是最直接最有效的营销手段。配送组人员均是退伍军人，在配送工作中，视配送单据为军令，不管严寒酷暑，刮风下雨，法定假日，一接到配送指令，ERP开单、开叉车装卸、亲自点数验收、细心查验货款，配送科学有序，及时到位，满足了零售片区和终端客户的需求。一拖（洛阳）建筑机械有限公司是公司的忠实客户，追求零库存，而其生产线是流水作业线，经常在节假日、甚至晚上报计划配送，配送组的李晓斌、田伟波、刘利钢三同志没有任何怨言，每次接到电话，不管身处何地，都以第一时间到达油库装车，按要求配送到位，满足客户生产需求。 今年1-11月配送组累计为客户服务配送2272吨，折合200L大桶13365桶，配送次数达700多趟，为稳定销售起到了重要的支撑。

　　全员营销，拓市扩销增量

　　公司润滑油部承担着润滑油的进销存管理工作，涉及计划、进货、装卸、营业、推销、信息、库存、统计分析等营销和管理的诸多岗位，事务性和专业性工作较繁杂，而专职的销售人员只有2个，怎样使大家在完成本职工作后，发挥主观能动性，维护和开发客户，促进销售是很重要的课题。在进行知识培训和配送服务的同时，润滑油部把公司倡导的“全员营销促销售”的口号落到了实处，要求人人以客户经理的角色完善自己。通过内部考核机制，把销售目标分解到人，根据岗位特点划定考核权重，规范了一岗多责，使销售压力传递给每个销售人员，激发部门全体员工（专兼职客户经理）的创造性，同时把人员划分为营业管理、配送装卸、客户开发、门店销售四个小组。部门主任、副主任主抓大客户并包干管理各组，实行目标责任制。在市场调研中，敦促大家多到市场上、多到客户处，关注市场变化、客户需求、竞争对手情况，通过深入客户宣传品牌、提供服务、利用各种关系拓销、促销增量。如营业组的杨春霞，性格豁达，亲和力强，在做好正常营业室工作的前提下，利用休息日，常到客户处走访，联络感情，沟通设备润滑情况，被客户称为最信得过的商业好朋友，今年实现终端客户销售量472吨，列部门员工销售第一，成为公司推广全员销售的典范。

　　组合营销，开发客户盲区

　　以长城润滑油销售为重点，积极实行“高层公关、中层跟进、基层落实”的终端开发模式。在稳定现有客户的基础上，通过省润滑油中心和市分公司对洛阳炼油厂、一拖公司等的高层访问，建立有效沟通机制，树立企业信誉度；通过润滑油部和对方采供部门有计划的日常沟通，解决合作中的计划执行、价格反馈、货源敦促、送货服务中的实际问题；基层员工具体落实资源的到货装卸、配货送达、财务清账等细节工作。多层次多角度对客户的服务和维护，不仅稳定了原有销售，而且实现了长城润滑油全品相推介，开发可盲区，实现了增量。

　　在对客户维护开发过程中，创新推出“员工出击、部门支持、联合服务”的维护开发模式。员工在市场中发现销售机会，在信息反馈真实、竞争态势恶劣、客户需求意向明显的前提下，部门协助大家进行差别化营销政策的申请，以达到支持终端销售的目的。在此基础上，计划、营业、配送岗位全力配合，为客户服务到位，赢得客户信赖。同时，借助专家营销、关系营销和技术营销的依托，不断扩大客户开发的领域和内涵，提升客户开发维护的含金量和成功率。

　　人性化营销，真情系客户

　　润滑油的终端维护工作有条不紊，对每个客户发生的业务，敦促客户经理（兼职客户经理）落实“勤联络、勤沟通、勤上门”的客户回访制度，充分发扬想尽千方百计、历经千辛万苦、走访千家万户、说尽千言万语的“四千”精神，做到和客户零距离、感情零交流、服务零缺陷、配送零投诉、客户零动手的五个零的服务标准。今年6月底，洛阳大唐首阳山电厂发电机组换油，需要30吨L-TSA32#汽轮机油（折合200L176桶），在经过艰苦的努力后，公司顺利中标，但是客户要求苛刻，其中有一条：洛阳油库提样化验合格后，后续工作一切有供方负责。为使客户满意，配送组冒着酷暑，在三天内往返6次，把油品配送到客户油库，在对方监督下，再一桶桶把油品按照规范抽入客户的油罐，最后把现场打扫的干净整齐。三天三夜，配送组人员困了在树荫下打个盹，饿了啃几馒头，就又投入战斗，衣服不知被汗水沁透了多少次，等工作全部结束，客户质检、采购、财务到场审核时，发现油品接卸质量和提样指标吻合、采购数量分毫不差，大唐首阳山电厂的负责人对公司的服务发出了由衷的赞叹，当即表示：以后机组换油还用洛阳分公司的长城润滑油。客户经理、配送人员就是以这样贴心的服务、认真的态度抓住了老客户的心，使众多客户成为忠实客户。

　　客户经理总是想法设法激发客户的情感，抓住客户的心，注重从心理上征服客户，变市场为“情场”，以情动人，使客户甘愿作出购买举动，心想事成。副主任李洛民负责的洛钢有限公司是一家民营企业，产销两旺，用油稳定，重视质量，对价格要求合理。但其需求缺乏计划性，随机性强。为不影响对方生产，李洛民每周和其主管沟通二次，落实计划，配送上门，结算货款。在服务中，对客户油品的现场管理提出合理化建议，热情帮助客户购买石棉被，客户主管回老家，主动帮购车票、送站，温情服务打动了客户，该户今年累计购长城油49次，合计62吨。